Neu sind Chatbots nicht. Schon vor 50 Jahren wurde der erste Chatbot (abgeleitet von «to chat», sprechen, und «bot», Roboter) vom deutschamerikanischen Informatiker Joseph Weizenbaum erschaffen. Er wollte mit Eliza, der virtuellen Psychotherapeutin, zeigen, wie sich menschliche Sprache formalisieren und digital verarbeiten lässt.

Chatbots sind, vereinfacht gesagt, also Programme, die anhand von Texterkennung reagieren. Damit simulieren sie ein Gespräch mit dem Nutzer, erfüllen einfache Aufgaben oder liefern Informationen. Im Fall von Eliza stand das Therapeutengespräch im Vordergrund. Die Chatbots von heute gehen einen Schritt weiter: Sie können die komplette Steuerung eines Accounts oder Profils auf einer Messenger- oder Social-Media-App übernehmen und automatisch auf direkte Textbefehle reagieren.

Ihre massgeschneiderten Antworten generieren sie, indem sie ihrem Gegenüber Fragen stellen, Schlüsselwörter analysieren und Sätze aus natürlichen Gesprächen verarbeiten. Im Alltag hat man heute schon oft mit Chatbots zu tun. Etwa, wenn man bei der Bank anruft und eine künstliche Stimme weitere Anweisungen gibt, oder wenn man Siri auf dem iPhone nach dem Wetter fragt.

Eine grosse Rolle werden Chatbots in Zukunft in der Healthcare spielen: Sie werden den Wunsch nach einem medizinischen Ansprechpartner bedienen, der 24 Stunden, 7 Tage die Woche erreichbar ist.
 

Gesundheitsinformationen vom Roboter

So wird es für den Patienten möglich sein, über einen Chatbot gesundheitsbezogene Fragen zu stellen und seine Krankheitssymptome einzugeben. Der grosse Vorteil dabei: Der Chatbot ist rund um die Uhr erreichbar und spuckt entsprechende Informationen unmittelbar aus.

Zwar können Chatbots den persönlichen Kontakt zum Arzt nicht ganz ersetzen, sind aber eine sinnvolle Alternative bei kleineren medizinischen Problemen und Unklarheiten. Sie entlasten den Arzt und sind ein weiterer Schritt in Richtung Telemedizin.

Mit Your.MD ist der erste Chatbot für personalisierte Gesundheitsinfos bereits auf dem englischsprachigen Markt. Die Antworten werden von Ärzten geschrieben und geprüft. Chatbots können aber auch zur Terminvereinbarung oder zur Anleitung neuer medizinischer Geräte genutzt werden.
 

Personalisierte Zusammenstellung von Informationen

In der Healthcare stehen Chatbots noch ganz am Anfang. Hilfestellung im Hinblick auf eine vermehrte Anwendung könnten Erfahrungen in anderen Bereichen liefern, wo sie schon stärker etabliert sind. So unterstützen etwa Shopping-Bots den Nutzer bei der Auswahl von Produkten und Dienstleistungen und begleiten ihn bis zur Bestellung und Bezahlung.

Gibt es ein Problem, übernehmen die Bots auch die Funktion des klassischen Kundenservices. Die Hauptfunktion von Content-Bots besteht wiederum in der personalisierten Zusammenstellung und Empfehlung von Inhalten mit Nachrichten- oder Unterhaltungswert. 

Auch Fluggesellschaften erkennen immer mehr die Vorteile von Chatbots. Ein Beispiel dafür ist Mildred, eine binäre Angestellte der Lufthansa. Via Facebook-Messenger kann man mit ihr in Kontakt treten und sie nach den günstigsten Tarifen für eine Flugverbindung fragen.
 

Fehlende Emotionalität

Noch lassen sich die Erfahrungen aus diesen Bereichen nicht direkt auf Healthcare-Anwendungen übertragen. Denn die Anforderungen sind speziell: Chatbots können beispielsweise häufig keine passenden Antworten auf komplexe medizinische Fragen geben.

Auch die unpersönliche Kommunikation und die fehlende Emotionalität der digitalen Helfer kommen in Healthcare-Anwendungen zumindest bisher stärker zum Tragen als anderswo. Ob dies für Patienten im Zuge der zunehmenden Digitalisierung selbstverständlich wird oder ob diese speziellen Probleme anderer Lösungen bedürfen, wird sich zeigen.